Stufa Pellet montegrappa, problemi vari

Buongiorno a tutti, scusate il disturbo, sono nuova sul gruppo e abbastanza disperata, vi chiedo gentilmente se potete darmi un consiglio.
Ho acquistato nuova, una idro alpina lw montegrappa, e da qualche mese dalla prima accensione il tecnico modifica in continuazione tutti i parametri in quanto non si riesce a risolvere questo tipo di problematica: la stufa è ingestibile in quanto fa una fiamma enorme morbida e il vetro dopo già un'ora dall'accensione diventa completamente nero con quantità di ceneri tali che anche solo durante l'apertura dello sportello cade per terra rovinando tutto il pavimento in cotto, sporcando i muri e anche per la salute queste ceneri volano d appertutto, i muri sporchi, i mobili ma soprattutto la respiriamo sempre. Pellet incombusto che vola dappertutto, il cassetto portacenere pieno pieno dopo un giorno di lavoro e la fiamma che nn di riesce nemmeno a intravedere da quanto è nero lo strato spesso di cenere sul vetro.
Nn sappiamo come fare, tutte le impostazioni provate. Fatto cambiare il tubo della la canna fumaria più grosso.
Avete consigli? Si può rendere la stufa?
Grazie a tutti in anticipo